Kurs innen Service og kundebehandling:

Fremtidens rolle for deg på helpdesk og kundesupport - hva forventer brukerne av deg?
Kontinuerlig utvikling og økende krav - hva verdsetter arbeidsgiveren mest?

Krav til deg som kundebehandler
- Kravene som stilles til deg som helpdeskmedarbeider
- Kontinuerlig kompetanseutvikling på helpdesken - gode rutiner og arbeidsprosesser
- Slik er du effektiv og rask uten at brukeren føler seg avskåret eller overkjørt

Bo Andersson, Kea-Consulting AS

- God kommunikasjon og sunne holdninger
- Grunnleggende holdninger i kommunikasjon
- Slik leser du ulike mennesketyper og tilpasser din kommunikasjon deretter

Slik identifiserer du kundens problem raskere
- Lær effektive spørreteknikker som avdekker hva kunden egentlig lurer på
- Vær tydelig - nyttige kontrollspørsmål underveis så du sikrer kundens tilfredshet

Per Christian Lunde, Euro Business School

- Slik takler du vanskelige kunder og brukere - si fra på en effektiv og hensynsfull måte
- Hvorfor fremstår noen alltid som vanskelige, og hva kan du gjøre med det?
- Hvordan imøtekomme misfornøyde brukere - fokus på løsning fremfor problem
- Din gjennomslagskraft - slik fremstår du som troverdig, imøtekommende og faglig kompetent

Hvordan er din konfliktatferd?
- Vær bevisst hvordan du oppfattes av andre
- Hva skjer med kroppen når du er i konflikt - ta kontroll over stemme og pust
- Styr egne forsvarsmekanismer - unngå anklager, bebreidelser, kritikk og baksnakking
- Slik styrer du nervøsitet og aggresjon når du blir provosert

Hvordan komme frem til en løsning på en konflikt?
- Sett grenser for deg selv og brukeren når det går for langt
- Praktiske tips til kloke ordvalg og handlinger
- Hvordan mestre den gode dialogen i konfliktsituasjoner?
- Hold kontakt med motparten - snakk med, ikke om
- Uklare signaler gir grobunn for misforståelser - er det overensstemmelse mellom det du vil si og det du faktisk sier?

Karen Kollien Nygaard, psykolog

Hvordan takle stress og hektiske dager
- Slik beholder du roen når det koker rundt deg og telefonene kimer
- Stress kan være positivt - utnytt det sunne stresset for økte prestasjoner

Når stresset tar overhånd og du mister kontrollen
- Hvordan motvirke negativt stress som skaper sykdom, mistrivsel og dårlig miljø
- Lær enkle avspenningsteknikker som kan brukes både på jobb og hjemme

Finn drivkraften i deg selv
- Gjør dårlige dager til gode dager - slik påvirker du din egen dagsform
- Hvordan holde motivasjonen oppe når alt går deg i mot
- Hvordan være tilstede i en travel hverdag
- Kan du gi mer omsorg og forståelse til andre enn du gir deg selv?

Elin Maageng Jakobsen, Adire

Gled deg til å høre Frode Sand, avdelingsleder for frontoffice hos Hafslund Kundesenter. Han har arbeidet innen kundeservice hos Hafslund de siste 8 årene. Det siste halve året har han arbeidet mye med å implementere en ny metode for målstyring i kundesenteret.

- Slik arbeider vi med medarbeiderutvikling
- Viktigheten av eierskap til egne mål og prestasjoner
- Hva har implementeringen av målstyring i vårt kundesenter ført til?
- Hva gjør vi for å yte best mulig kundeservice til våre kunder hver dag?

Frode Sand, Hafslund AS

- Bli mer effektiv med enkle grep
- Skap rom for alt du må rekke uten at det går på bekostning av fritiden
- Slik får du raskt unna driftsoppgaver og får gjort mer av det du liker å drive med
- Finn motivasjonen i rutinearbeidet - unngå autopilot og kjedelige arbeidsdager

Riktig prioritering - når alt er like viktig
- Ta avgjørende grep for bedre tidsstyring
- Hvordan takle tidstyver og stadige avbrytelser fra kollegaer og andre

John Petter Fagerhaug, psykolog

Bo Andersson arbeider i konsulentselskapene Den Gode KundeDialogen AS og CSM AS, der han har fokus på utvikling av kunde- og salgssenter.

Tidligere har han arbeidet som administrerende direktør og markedsdirektør i ProffCom Norge og som Markedssjef i Paintbox Call Center (nå Bring Dialog).

Noen av hans spesialområder er oppbygging og drift av call center og kundesenter, i tillegg til opplæring og trening av call center medarbeidere.

Frode Sand har arbeidet i Hafslund kundesenter i 8 år. Han begynte som kunderådgiver, ble deretter coach og har også vært gruppeleder for Frontoffice og avdelingsleder for Backoffice.

For et år siden kom han tilbake til Frontoffice, hvor han i dag arbeider som avdelingsleder. Han stortrives her, og finner det veldig motiverende å jobbe på en avdeling hvor det skjer mye og hvor pulsen til tider er høy.

Det siste halvåret har han arbeidet med å implementere en ny metode for målstyring i kundesenteret, og er godt i gang med å implementere salg.

Karen M. Kollien Nygaard er en inspirasjonskilde av de sjeldne. Hun er psykolog, yogalærer, spaltist og bedriftsrådgiver - en foredragsholder som virkelig gir deg energi. Hun er flere ganger kåret til beste taler på Confex konferanser. Karen gir deg verktøyene som forbereder deg på tøffe samtaler og vanskelige situasjoner. Hun kommuniserer sitt budskap på en tydelig og engasjerende måte. Få unike innspill på hvordan du setter grenser og finner løsninger som gjør at du mester både hverdagsliv og arbeidsliv og får motivasjon til å prestere på områder som er viktige for deg.