Profesjonell kundeservice og klagehåndtering

Invester i din bedrift ved å tilby god kundeservice og profesjonell klagehåndtering i alle kanaler. Resultatet? Mer fornøyde kunder og bedre lønnsomhet

Velg sted:

Oslo
Om kurset:

Lær hvordan en misfornøyd kunde kan bli virksomhetens fremste ambassadør:

  • Slik skaper du kultur og mentalitet for god kundeservice i hele virksomheten
  • Lær smart kundeservice og klagehåndtering i sosiale medier; Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat og andre digitale kanaler
  • Lær å håndtere kritikk, innlegg, negative kommentarer og meldinger
  • Praktiske teknikker for å håndtere misfornøyde kunder

God kundeservice – gull for bedriften!

Hvorfor blomstrer noen virksomheter mens andre sliter, selv om de har tilnærmet like produkter til lik pris å tilby markedet?

Løsningsfokusert og serviceorientert – det er egenskaper som kjennetegner de beste kundebehandlerne. Og det er disse som skaper de viktige relasjonene som gjør at kunden blir mer enn fornøyd. Hva er det lille ekstra som skal til for at kunde velger deg?

Dette er noen av de sentrale spørsmålene du får svar på i løpet av to lærerike dager hvor profesjonell kundebehandling og klagehåndtering står i sentrum.

Kunder som klager er gull verdt!

Kunder som klager er ikke noe nytt. Det som derimot er ganske nytt er at i løpet av et øyeblikk kan en misfornøyd kunde twittre, snappe, instagramme, tagge og oppdatere statusen sin på Facebook, og på den måten nå ut til et stort publikum. Skadeomfanget kan bli enormt, og da er det viktig å ha strategien klar, og sørge for at menneskene som skal takle klagene har riktig kompetanse.

Hva forventer en kunde som «blåser ut» i sosiale medier?

Kunden ønsker svar, og at virksomheten sympatiserer med deres situasjon. Det forventes at du gjør det som skal til for å gjøre kunden fornøyd, og at det gjøres det straks. Lær hvordan du gir akkurat denne kunden det han eller hun trenger.

Finner kundene det de leter etter på hjemmesidene dine eller i sosiale medier?

God kundeservice i alle kanaler gir mer fornøyde kunder, og en mer lønnsom bedrift. Hvis kunden finner det de leter etter på dine hjemmesider slipper du å få stormen i sosiale medier. Lær hvordan og hvorfor informasjonen bør ligge enkelt tilgjengelig. Jo vanskeligere å finne, jo større frustrasjon hos kunden.

Dette kurset gir deg faglig påfyll og praktiske metoder for å holde entusiasmen og kundeorienteringen oppe. Du møter engasjerende kursledere som brenner for god kundeservice! Invester i deg og dine medarbeidere – meld deg på i dag!

P.S. Ikke la en travel arbeidshverdag hindre deg i å utvikle bedriftens kundeservice!

 

Program

Program

Dag 1

08:30 - Registrering, morgenkaffe og mingle
09:00 - Dagen starter

Dagens kursleder: Trine Rode Kristiansen

Kundeservice som en felles plattform for hele virksomheten

  • Hvordan styrke samarbeidet med dine kolleger/leder gjennom felles forståelse av hva virksomheten ønsker å oppnå med god service
  • Hvordan sikre at informasjonsflyten i organisasjonen er god, slik at du som kundebehandler alltid er oppdatert
  • Om å skape en kultur og mentalitet for topp kundeservice i hele virksomheten

Hva kjennetegner en eksepsjonelt god kundebehandler

  • Førsteinntrykket - hvordan møter du kunden på riktig måte
  • Hvordan håndtere ulike kundetyper
  • Hva betyr det å by på seg selv i jobben, og hva får du igjen for det

11:30 – 12:30 – Lunsj

Hvilke forventninger har kunden til deg - og hvordan innfri disse

  • Hva påvirker en kundes forventninger og hvordan overraske kunden positivt
  • Hva avgjør en virksomhets anseelse i kundens øyne og hvordan kan du bidra
  • Hvordan avdekke kundens behov på en rask og effektiv måte

Når kundebehandleren må håndtere utfordrende personer og vanskelige samtaler

  • Hvordan lykkes med å takle en kunde som oppleves som vanskelig
  • Hvordan sette grenser uten å virke sint, nedlatende eller uinteressert
  • Hvordan respondere til en kunde som har et problem du ikke kan løse

Vanskelige kunder - hvem er de og hvorfor er de vanskelige

  • Vanskelige kunder - hvem er de og hvorfor er de vanskelige
  • Empati - et av de viktigste elementene for en god kommunikasjon
  • Kunsten å kjenne igjen og håndtere forskjellige mennesketyper
  • Teknikker for å håndtere aggressive kunder
  • Hvordan unngå å bli irriterte på vanskelige kunder

Det blir lagt inn regelmessige pauser, med serveringer av kaffe, te og forfriskninger.

15:30 - Takk for i dag!

Dag 2

08:30 - Oppmøte, morgenkaffe og mingle
09:00 – Velkommen til dag to!

Dagens kursledere: Trine Rode Kristiansen og Kim Nygaard

I hvilke sosiale medier treffer kunden dere

  • Når skal man være tilgjengelig og i hvilke kanaler
  • Hvor raskt forventer kundene svar og/eller løsning på et problem
  • Hvordan kan man svare på en måte som blir relevant for flere

Kim Nygaard, Head of content Metro Branding

Hvordan svare saklig på kritikk og klager

  • Hva forventer en kunde som «blåser ut» i sosiale medier
  • Når og hvordan skal man eventuelt slette innlegg

Kim Nygaard

11:30 – 12:30 – Lunsj

Hvordan ivareta kundene og kunderelasjonen gjennom profesjonell klagehåndtering

  • Hvor blir det av de misfornøyde kundene som ikke klager - hvem klager de til?
  • Hvilken skade kan misfornøyde kunder du ikke kjenner til gjøre
  • Hvorfor klager ikke flere kunder
  • Hvordan opptre på best mulig måte for å gjøre kunden fornøyd i en vanskelig situasjon
  • Hva skal til for å være profesjonell i stressede situasjoner
  • Hva skal til for å få kunden til å tilgi

Ypperlig kundeservice i praksis - hvordan snu en kunde fra negativ til positiv

  • Ærlighet i klagesituasjonen - økt troverdighet for deg og for virksomheten
  • Viktigheten av å lytte - hører du hva kunden egentlig sier?
  • Hvorfor klager er så viktig for virksomheten

Lær praktiske teknikker for å håndtere en misfornøyd kunde

  • Når klagen kommer - hva kan du gjøre for å fokusere mer på service i en presset situasjon
  • God kommunikasjon - nøkkelen for å lykkes
  • Hvordan takle vanskelige og pressete situasjoner

Det blir lagt inn regelmessige pauser, med serveringer av kaffe, te og forfriskninger.

15:30 - Takk for denne gang! Vel hjem, og lykke til med ny kunnskap!


Programmet vil ikke alltid bli fulgt 100% kronologisk, men kan bli tilpasset noe gjennom dialog mellom deltakere og kursleder.
Kursholdere

Kursholdere

  • Person
    Kim Nygaard

    Kim Nygaard er Head of Content i kommunikasjonsbyrået Metro Branding, og brenner spesielt for strategisk kommunikasjon som fører til digital synlighet. Tidligere jobbet han i verdens... Les mer

  • Person
    Trine Rode Kristiansen

    Trine Rode Kristiansen brenner for profesjonell kundebehandling. Hun viser at det ikke finnes noen motsetninger mellom ypperlig kundeservice og økt salg – tvert imot. Hun har... Les mer

´
Kurssted

Kurssted

Bjørvika Konferansesenter

  • 16 - 17 okt.
  • 10 - 11 des.

Lyse og trivelige lokaler, lekker pausemat og service av ypperste klasse! Bjørvika Konferansesenter er kåret til Årets konferansested flere ganger. Bjørvika Konferansesenter ligger i første etasje i Oslo Atrium som ligger ligger rett øst for Thon Hotel Opera. Bygget er skiltet med bl.a. EY (Ernst & Young) og Avinor. Hovedinngangen finner du på sjøsiden, mot Operahuset.

Adresse

Dronning Eufemias gate 6 0191 Oslo Norge (Vis i Google Maps)

Telefon: 24 00 30 00

E-post: konferanse@no.ey.com

Nettsted: Klikk her

Goodie

Setter du kunden i sentrum?

Last ned vår gratis eBok: The Experts Teach: Customer Care, og lær mer om hva som skaper fornøyde og lønnsomme kunder.

Last ned boken her

Påmelding

16 - 17 okt. Se flere datoer

Profesjonell kundeservice og klagehåndtering

Oslo på Bjørvika Konferansesenter

Ofte stilte spørsmål

Ofte stilte spørsmål

  • Når er siste frist for påmelding?

    Vi har ingen påmeldingsfrist, du kan melde deg på som deltager så lenge det er plasser igjen på kurset.

  • Når kommer fakturaen?

    Elektronisk faktura kommer 5 dager etter bestilling. Har du valgt postfaktura kommer denne ca en uke etter bestilling. Kurset betales alltid i forkant og betalingsfristen er 10 dager.

  • Hva er inkludert i prisen?

    Deltageravgiften inkluderer servering i pauser og lunsj. På enkelte kurs får du også dokumentasjon og deltagerbevis.

  • Jeg har spesielle behov

    De fleste av våre kurslokaler er tilrettelagt for funksjonshemmede, men kontakt kundesenteret på 
    E-post: kunde@confex.no
    Telefon: +47 938 66 666

note

Corinne Hilde Fjellås

Prosjektleder

Har du spørsmål?

Kontakt prosjektleder: E-post chf@confex.no eller telefon 938 66 666

Goodie

Bedriftsintern opplæring

Er dere flere i organisasjonen som har behov for samme opplæring? Vi kommer gjerne til dere!

Les med om bedriftsintern opplæring her

Denne siden fungerer ikke i din nettleser.

For å vise siden kan du oppgradere nettleseren til en nyere versjon, bytte til en annen nettleser (for eksempel Chrome eller Firefox) eller åpne siden på mobiltelefonen eller tablet.

Du kan også kontakte oss på e-post eller telefon for mer informasjon om våre arrangementer eller for å gjøre en direkte booking. Vårt kundesenter er tilgjengelig på telefon 05788 eller e-post kunde@confex.no.