Profesjonell kundeservice og klagehåndtering

Lær hvordan du skal legge rett strategi, og sørg for at menneskene som skal takle klagene, har riktig kompetanse.

Ikke la en travel arbeidshverdag hindre deg i å utvikle bedriftens kundeservice!

Bilde line background Layer 1

Påmelding

16 - 17 okt. Se flere datoer

Profesjonell kundeservice og klagehåndtering

Oslo på Bjørvika Konferansesenter

Beskrivelse

Lær hvordan en misfornøyd kunde kan bli virksomhetens fremste ambassadør

Lær hvordan du skal legge strategien for å håndtere kunder
som er i harnisk, på alle tenkelige sosiale plattformer. Hvordan
du avgrenser skadeomfanget og kommer kunden i møte. 

Bli trygg i krevende situasjoner, når diskusjonen er opphetet
og kunden kanskje til og med er usaklig. Du lærer deg å bli 
mentalt sterkere og motstandsdyktig for hets.

Vit hvordan du skal se kunden, lytte og sympatisere
med deres situasjon - selvom de kanskje ikke har rett,
fra virksomhetens ståsted. 

God kundeservice i alle kanaler gir fornøyde kunder, og en mer lønnsom bedrift. Hvis kunden finner det de leter etter på dine hjemmesider, slipper du å få så mange henvendelser. Lær hvordan og hvorfor informasjonen bør ligge enkelt tilgjengelig.
Jo vanskeligere å finne, jo større frustrasjon hos kunden.

Målgruppe
Personer som jobber på mottaksentre, kunderådgiver, servicekonsulent eller teamledere, både i privat og offentlig sektor, uavhengig av bransje og nivå.

Læringsutbytte:

  • Håndtere kritikk og negative henvendelser
  • Skap kultur og mentalitet for god kundeservice 
  • Praktiske teknikker for å håndtere misfornøyde kunder
  • Smart kundeservice og klagehåndtering i sosiale medier

 
Fordeler med kurset

  • Bli trygg som kundebehandler
  • Svar vanskelig personer elegant og troverdig
  • Bli mentalt sterkere og motstandsdyktig for hets
  • Vær effektiv og løsningsorientert som saksbehandler
  • Spar tid og penger, for både virksomheten og kunden
  • Få en misfornøyd kunde til å bli din fremste ambassadør
Program

Program

Dag 1

08:30 - Registrering, morgenkaffe og mingle
09:00 - Dagen starter

Dagens kursleder: Trine Rode Kristiansen

Kundeservice som en felles plattform for hele virksomheten

  • Hvordan styrke samarbeidet med dine kolleger/leder gjennom felles forståelse av hva virksomheten ønsker å oppnå med god service
  • Hvordan sikre at informasjonsflyten i organisasjonen er god, slik at du som kundebehandler alltid er oppdatert
  • Om å skape en kultur og mentalitet for topp kundeservice i hele virksomheten

Hva kjennetegner en eksepsjonelt god kundebehandler

  • Førsteinntrykket - hvordan møter du kunden på riktig måte
  • Hvordan håndtere ulike kundetyper
  • Hva betyr det å by på seg selv i jobben, og hva får du igjen for det

11:30 – 12:30 – Lunsj

Hvilke forventninger har kunden til deg - og hvordan innfri disse

  • Hva påvirker en kundes forventninger og hvordan overraske kunden positivt
  • Hva avgjør en virksomhets anseelse i kundens øyne og hvordan kan du bidra
  • Hvordan avdekke kundens behov på en rask og effektiv måte

Når kundebehandleren må håndtere utfordrende personer og vanskelige samtaler

  • Hvordan lykkes med å takle en kunde som oppleves som vanskelig
  • Hvordan sette grenser uten å virke sint, nedlatende eller uinteressert
  • Hvordan respondere til en kunde som har et problem du ikke kan løse

Vanskelige kunder - hvem er de og hvorfor er de vanskelige

  • Vanskelige kunder - hvem er de og hvorfor er de vanskelige
  • Empati - et av de viktigste elementene for en god kommunikasjon
  • Kunsten å kjenne igjen og håndtere forskjellige mennesketyper
  • Teknikker for å håndtere aggressive kunder
  • Hvordan unngå å bli irriterte på vanskelige kunder

Det blir lagt inn regelmessige pauser, med serveringer av kaffe, te og forfriskninger.

15:30 - Takk for i dag!

Dag 2

08:30 - Oppmøte, morgenkaffe og mingle
09:00 – Velkommen til dag to!

Dagens kursledere: Trine Rode Kristiansen og Kim Nygaard

I hvilke sosiale medier treffer kunden dere

  • Når skal man være tilgjengelig og i hvilke kanaler
  • Hvor raskt forventer kundene svar og/eller løsning på et problem
  • Hvordan kan man svare på en måte som blir relevant for flere

Kim Nygaard, Head of content Metro Branding

Hvordan svare saklig på kritikk og klager

  • Hva forventer en kunde som «blåser ut» i sosiale medier
  • Når og hvordan skal man eventuelt slette innlegg

Kim Nygaard

11:30 – 12:30 – Lunsj

Hvordan ivareta kundene og kunderelasjonen gjennom profesjonell klagehåndtering

  • Hvor blir det av de misfornøyde kundene som ikke klager - hvem klager de til?
  • Hvilken skade kan misfornøyde kunder du ikke kjenner til gjøre
  • Hvorfor klager ikke flere kunder
  • Hvordan opptre på best mulig måte for å gjøre kunden fornøyd i en vanskelig situasjon
  • Hva skal til for å være profesjonell i stressede situasjoner
  • Hva skal til for å få kunden til å tilgi

Ypperlig kundeservice i praksis - hvordan snu en kunde fra negativ til positiv

  • Ærlighet i klagesituasjonen - økt troverdighet for deg og for virksomheten
  • Viktigheten av å lytte - hører du hva kunden egentlig sier?
  • Hvorfor klager er så viktig for virksomheten

Lær praktiske teknikker for å håndtere en misfornøyd kunde

  • Når klagen kommer - hva kan du gjøre for å fokusere mer på service i en presset situasjon
  • God kommunikasjon - nøkkelen for å lykkes
  • Hvordan takle vanskelige og pressete situasjoner

Det blir lagt inn regelmessige pauser, med serveringer av kaffe, te og forfriskninger.

15:30 - Takk for denne gang! Vel hjem, og lykke til med ny kunnskap!


Programmet vil ikke alltid bli fulgt 100% kronologisk, men kan bli tilpasset noe gjennom dialog mellom deltakere og kursleder.
Badge

Confex er ISO 9001-sertifisert

Du som deltaker får kursbevis fra en ISO 9001-sertifisert bedrift.
Les mer om sertifisering her.

Badge

100% fornøydgaranti

Om du ikke er helt fornøyd etter avsluttet kurs, kan du gå kurset igjen eller delta på et av våre andre populære kurs

Kursholdere

Kursholdere

  • Person
    Kim Nygaard

    Kim Nygaard er Head of Content i kommunikasjonsbyrået Metro Branding, og brenner spesielt for strategisk kommunikasjon som fører til digital synlighet. Tidligere jobbet han i verdens... Les mer

  • Person
    Trine Rode Kristiansen

    Trine Rode Kristiansen brenner for profesjonell kundebehandling. Hun viser at det ikke finnes noen motsetninger mellom ypperlig kundeservice og økt salg – tvert imot. Hun har... Les mer

´
Goodie

Lyst på mer lesestoff?

Vi har et helt bibliotek med e-bøker for deg, visste du det? Bøker klare til gratis nedlastning - i dag!

Ta meg til biblioteket

Kurssted

Kurssted

Bjørvika Konferansesenter

  • 16 - 17 okt.

Lyse og trivelige lokaler, lekker pausemat og service av ypperste klasse! Bjørvika Konferansesenter er kåret til Årets konferansested flere ganger. Bjørvika Konferansesenter ligger i første etasje i Oslo Atrium som ligger ligger rett øst for Thon Hotel Opera. Bygget er skiltet med bl.a. EY (Ernst & Young) og Avinor. Hovedinngangen finner du på sjøsiden, mot Operahuset.

Adresse

Dronning Eufemias gate 6 0191 Oslo Norge (Vis i Google Maps)

Telefon: 24 00 30 00

E-post: konferanse@no.ey.com

Nettsted: Klikk her

Thon Conference Vika Atrium

  • 2 - 3 des.

Thon Hotel Vika Atrium ligger sentralt ved Aker Brygge i Oslo sentrum. Det er kort vei fra hotellet til blant annet Karl Johans gate og Nationaltheatret. I tillegg til flotte gjesterom har hotellet 16 kurs- og konferanserom i hyggelige omgivelser.

Adresse

Munkedamsveien 45 0168 Oslo (Vis i Google Maps)

Telefon: 22 83 33 00

E-post: vika.kurs@thonhotels.no

Nettsted: Klikk her

Badge

Er dere tre eller flere?

Vi hjelper deg gjerne med et tilpasset tilbud.
Kontakt oss på 

Badge

Bedriftsintern opplæring

Vi kommer gjerne til deg og holder kurs.
Kontakt oss på 

Ofte stilte spørsmål

Ofte stilte spørsmål

  • Når er siste frist for påmelding?

    Vi har ingen påmeldingsfrist, du kan melde deg på som deltager så lenge det er plasser igjen på kurset.

  • Når kommer fakturaen?

    Elektronisk faktura kommer 5 dager etter bestilling. Har du valgt postfaktura kommer denne ca en uke etter bestilling. Kurset betales alltid i forkant og betalingsfristen er 10 dager.

  • Hva er inkludert i prisen?

    Deltageravgiften inkluderer servering i pauser og lunsj. På enkelte kurs får du også dokumentasjon og deltagerbevis.

  • Jeg har spesielle behov

    De fleste av våre kurslokaler er tilrettelagt for funksjonshemmede, men kontakt kundesenteret på 
    E-post: kunde@confex.no
    Telefon: +47 938 66 666

note

Corinne Hilde Fjellås

Prosjektleder

Har du spørsmål?

Kontakt prosjektleder: E-post chf@confex.no eller telefon 938 66 666

Goodie

Bli en strålende leder for IT-support og servicedesk

Få tips, råd og verktøy som gjør deg til en bedre leder for dine medarbeidere

Les mer om kurset her!

Denne siden fungerer ikke i din nettleser.

For å vise siden kan du oppgradere nettleseren til en nyere versjon, bytte til en annen nettleser (for eksempel Chrome eller Firefox) eller åpne siden på mobiltelefonen eller tablet.

Du kan også kontakte oss på e-post eller telefon for mer informasjon om våre arrangementer eller for å gjøre en direkte booking. Vårt kundesenter er tilgjengelig på telefon 05788 eller e-post kunde@confex.no.