Dag 1

08:30 - Registrering, morgenkaffe og te
09:00 - Dagen starter

11:30 – 12.30 Lunsj

15:30 - Slutt

Trine Rode Kristiansen er din kursleder gjennom begge dagene. I tillegg vil du på formiddagen dag to få møte Kim Nygaard, guruen vår på sosiale medier.

09:00 Hva er egentlig god kundeservice i praksis og hvorfor er dette viktigere enn noen gang

• Hva skal til for å gi kundene opplevelsen av god service.  Det er dessverre ofte et stort gap mellom hvordan kundebehandlere selv mener de yter god kundeservice, og hvordan kunden oppfatter kundebehandlerens servicenivå
• Nyere krav til kundeservice
• Hva kjennetegner en eksepsjonelt god kundebehandler

Kundeservice som en felles plattform for hele virksomheten

• Om å skape en kultur og mentalitet for topp kundeservice i hele virksomheten
• Hvordan styrke samarbeidet med dine kolleger/leder gjennom felles forståelse av hva virksomheten ønsker å oppnå med god service
• Hvordan sikre kundeservice i alle ledd, som skaper tryggere kundebehandlere, mer fornøyde kunder og mer økonomisk lønnsomme bedrifter

Hvordan forstå kundene dine bedre

• Hvilke forventninger har kunden til deg
• Hvordan avdekke kundens behov på en rask og effektiv måte
• Hvorfor er det så viktig å sette seg inn i kundens situasjon
• Hvordan møter vi kunden på best mulig måte

Hvordan håndtere alle typer kunder og vanskelige situasjoner

• Kunsten å kjenne igjen og håndtere forskjellige mennesketyper
• Vanskelige kunder - hvem er de og hvorfor er de vanskelige
• Hvordan sette grenser uten å virke sint, nedlatende eller uinteressert
• Teknikker for å håndtere aggressive kunder

Hvordan kommunisere med kunden på en måte som sørger for gode resultater for alle parter

• Hvorfor er bevisst kommunikasjon og atferd viktig for en mer lønnsom bedrift
• Kunsten å lytte
• Empati - et av de viktigste elementene for en god kommunikasjon
• Hvordan bruke stemmen til å skape tydeligere og bedre kommunikasjon

15:30 - Takk for i dag!

Det blir lagt inn regelmessige pauser, med servering av kaffe, te og forfriskninger.

Dag 2

08:45 - Ta deg tid til en morgenkaffe før vi starter
09:00 – Velkommen til kursets andre dag!

12:00 - 13:00 Lunsj

15:30 - Slutt

Formiddagens kursleder: Kim Nygaard, senior digital rådgiver i kommunikasjonsbyrået Metro Branding

09:00  I hvilke sosiale medier treffer kunden dere

• Når skal man være tilgjengelig og i hvilke kanaler
• Hvor raskt forventer kundene svar og/eller løsning på et problem
• Hvordan kan man svare på en måte som blir relevant for flere

Hvordan svare saklig på kritikk og klager

• Hva forventer en kunde som «blåser ut» i sosiale medier
• Når og hvordan skal man eventuelt slette innlegg
• Hvordan utnytte kritiske kommentarer til noe positivt

Hvordan god kundeservice i sosiale medier styrker en merkevare

• Slik kan kundeservice i sosiale medier skape et godt omdømme og generere salg

10:45 - Pause

Etter pausen overtar Trine Rode Kristiansen fra Kundeserviceskolen

11:00       Hvordan ivareta kundene og kunderelasjonen gjennom profesjonell klagehåndtering

• Hvilken skade kan misfornøyde kunder gjøre for bedriften
• Hva skal til for å være profesjonell i stressede situasjoner
• Hva skal til for å få kunden til å tilgi

12:00 - Lunsj

13:00  Ypperlig kundeservice i praksis - hvordan snu en kunde fra negativ til positiv

• Ærlighet i klagesituasjonen - økt troverdighet for deg og for virksomheten
• Hvordan skape opplevelser for kunden selv i en vanskelig situasjon
• Viktigheten av å lytte - hører du hva kunden egentlig sier?

Hvordan kan du bli en kundebehandler helt utenom det vanlige

• Hvilke teknikker kan du bruke for å nullstille deg mellom kundene
• Hvordan møte kunders forventninger og helst levere mer enn forventet
• Hvordan skaper vi de minneverdige opplevelsene for kunden
• Hvordan kan man enkelt trene for å utvikle seg som kundebehandler

15:30 - Takk for denne gang! Vel hjem, og lykke til med ny kunnskap!

Det blir lagt inn regelmessige pauser, med serveringer av kaffe, te og forfriskninger.