Profesjonell kundeservice og klagehåndtering

Invester i din bedrift ved å tilby god kundeservice og profesjonell klagehåndtering i alle kanaler. Resultatet? Mer fornøyde kunder og bedre lønnsomhet

SOMMERKAMPANJE – få 15% rabatt på alle høstens kurs og konferanser

Velg sted:

Oslo
Goodie

Hvis du ikke vet om du vil ta dette kurset, last ned vår gratis eBok: The Experts Teach: Customer Care, og lær mer om dette emnet.

Påmelding

  • SOMMERKAMPANJE – få 15% rabatt på alle høstens kurs og konferanser
  • SOMMERKAMPANJE – få 15% rabatt på alle høstens kurs og konferanser
17 - 18 okt. Se flere datoer

Profesjonell kundeservice og klagehåndtering

Oslo på Thon Conference Vika Atrium

Om kurset:

Lær hvordan en misfornøyd kunde kan bli virksomhetens fremste ambassadør:

  • Slik skaper du kultur og mentalitet for god kundeservice i hele virksomheten
  • Lær smart kundeservice og klagehåndtering i sosiale medier; Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat og andre digitale kanaler
  • Lær å håndtere kritikk, innlegg, negative kommentarer og meldinger
  • Praktiske teknikker for å håndtere misfornøyde kunder

God kundeservice – gull for bedriften!

Hvorfor blomstrer noen virksomheter mens andre sliter, selv om de har tilnærmet like produkter til lik pris å tilby markedet?

Løsningsfokusert og serviceorientert – det er egenskaper som kjennetegner de beste kundebehandlerne. Og det er disse som skaper de viktige relasjonene som gjør at kunden blir mer enn fornøyd. Hva er det lille ekstra som skal til for at kunde velger deg?

Dette er noen av de sentrale spørsmålene du får svar på i løpet av to lærerike dager hvor profesjonell kundebehandling og klagehåndtering står i sentrum.

Kunder som klager er gull verdt!

Kunder som klager er ikke noe nytt. Det som derimot er ganske nytt er at i løpet av et øyeblikk kan en misfornøyd kunde twittre, snappe, instagramme, tagge og oppdatere statusen sin på Facebook, og på den måten nå ut til et stort publikum. Skadeomfanget kan bli enormt, og da er det viktig å ha strategien klar, og sørge for at menneskene som skal takle klagene har riktig kompetanse.

Hva forventer en kunde som «blåser ut» i sosiale medier?

Kunden ønsker svar, og at virksomheten sympatiserer med deres situasjon. Det forventes at du gjør det som skal til for å gjøre kunden fornøyd, og at det gjøres det straks. Lær hvordan du gir akkurat denne kunden det han eller hun trenger.

Finner kundene det de leter etter på hjemmesidene dine eller i sosiale medier?

God kundeservice i alle kanaler gir mer fornøyde kunder, og en mer lønnsom bedrift. Hvis kunden finner det de leter etter på dine hjemmesider slipper du å få stormen i sosiale medier. Lær hvordan og hvorfor informasjonen bør ligge enkelt tilgjengelig. Jo vanskeligere å finne, jo større frustrasjon hos kunden.

Dette kurset gir deg faglig påfyll og praktiske metoder for å holde entusiasmen og kundeorienteringen oppe. Du møter engasjerende kursledere som brenner for god kundeservice! Invester i deg og dine medarbeidere – meld deg på i dag!

P.S. Ikke la en travel arbeidshverdag hindre deg i å utvikle bedriftens kundeservice!

 

Program

Program

  • Dag 1

    08:30

    Registrering, morgenkaffe/te

    09:00

    Velkommen!

    Dagens kursleder: Trine Rode Kristiansen

    09:05

    Kundeservice som en felles plattform for hele virksomheten

    Hvordan styrke samarbeidet med dine kolleger/leder gjennom felles forståelse av hva virksomheten ønsker å oppnå med god service
    Hvordan sikre at informasjonsflyten i organisasjonen er god, slik at du som kundebehandler alltid er oppdatert
    Om å skape en kultur og mentalitet for topp kundeservice i hele virksomheten

    10:15

    Pause

    10:30

    Hva kjennetegner en eksepsjonelt god kundebehandler

    Førsteinntrykket - hvordan møter du kunden på riktig måte
    Hvordan håndtere ulike kundetyper
    Hva betyr det å by på seg selv i jobben, og hva får du igjen for det

    11:30

    Lunsj

    12:30

    Hvilke forventninger har kunden til deg - og hvordan innfri disse

    Hva påvirker en kundes forventninger og hvordan overraske kunden positivt
    Hva avgjør en virksomhets anseelse i kundens øyne og hvordan kan du bidra
    Hvordan avdekke kundens behov på en rask og effektiv måte

    13:30

    Pause

    13:45

    Når kundebehandleren må håndtere utfordrende personer og vanskelige samtaler

    Hvordan lykkes med å takle en kunde som oppleves som vanskelig
    Hvordan sette grenser uten å virke sint, nedlatende eller uinteressert
    Hvordan respondere til en kunde som har et problem du ikke kan løse

    14:30

    Pause

    14:45

    Vanskelige kunder - hvem er de og hvorfor er de vanskelige

    Vanskelige kunder - hvem er de og hvorfor er de vanskelige
    Empati - et av de viktigste elementene for en god kommunikasjon
    Kunsten å kjenne igjen og håndtere forskjellige mennesketyper
    Teknikker for å håndtere aggressive kunder
    Hvordan unngå å bli irriterte på vanskelige kunder

    15:30

    Takk for i dag!

  • Dag 2

    09:00

    Velkommen til kursets andre dag

    Dagens kursledere: Trine Rode Kristiansen og Kim Nygaard

    09:05

    I hvilke sosiale medier treffer kunden dere

    Når skal man være tilgjengelig og i hvilke kanaler
    Hvor raskt forventer kundene svar og/eller løsning på et problem
    Hvordan kan man svare på en måte som blir relevant for flere

    Kim Nygaard, Head of content Metro Branding

    10:15

    Pause

    10:30

    Hvordan svare saklig på kritikk og klager

    Hva forventer en kunde som «blåser ut» i sosiale medier
    Når og hvordan skal man eventuelt slette innlegg
    Kim Nygaard

    11:30

    Lunsj

    12:30

    Hvordan ivareta kundene og kunderelasjonen gjennom profesjonell klagehåndtering

    Hvor blir det av de misfornøyde kundene som ikke klager - hvem klager de til?
    Hvilken skade kan misfornøyde kunder du ikke kjenner til gjøre
    Hvorfor klager ikke flere kunder
    Hvordan opptre på best mulig måte for å gjøre kunden fornøyd i en vanskelig situasjon
    Hva skal til for å være profesjonell i stressede situasjoner
    Hva skal til for å få kunden til å tilgi

    13:30

    Pause

    13:45

    Ypperlig kundeservice i praksis - hvordan snu en kunde fra negativ til positiv

    Ærlighet i klagesituasjonen - økt troverdighet for deg og for virksomheten
    Viktigheten av å lytte - hører du hva kunden egentlig sier?
    Hvorfor klager er så viktig for virksomheten

    14:30

    Pause

    14:45

    Lær praktiske teknikker for å håndtere en misfornøyd kunde

    Når klagen kommer - hva kan du gjøre for å fokusere mer på service i en presset situasjon
    God kommunikasjon - nøkkelen for å lykkes
    Hvordan takle vanskelige og pressete situasjoner

    15:30

    Takk for denne gang! Vel hjem, og lykke til med ny kunnskap!


  • Programmet vil ikke alltid bli fulgt 100% kronologisk, men kan bli tilpasset noe gjennom dialog mellom deltakere og kursleder.
    Omslag for Profesjonell kundeservice og klagehåndtering

    Last ned en utskriftsvennlig versjon av kursbeskrivelsen

    Brosjyre for: Høst 2018

    Kursholdere

    Kursholdere

    ´
    Kurssted

    Kurssted

    Thon Conference Vika Atrium

    • 17 - 18 okt.
    • 12 - 13 des.

    Thon Hotel Vika Atrium ligger sentralt ved Aker Brygge i Oslo sentrum. Det er kort vei fra hotellet til blant annet Karl Johans gate og Nationaltheatret. I tillegg til flotte gjesterom har hotellet 16 kurs- og konferanserom i hyggelige omgivelser.For veibeskrivelse, ankomst med kollektivtransport og parkering, klikk her.

    Adresse

    Munkedamsveien 45 0168 Oslo (Vis i Google Maps)

    Telefon: 22 83 33 00

    E-post: vika.kurs@thonhotels.no

    Nettsted: Klikk her

    Ofte stilte spørsmål

    Ofte stilte spørsmål

    • Når er siste frist for påmelding?

      Vi har ingen påmeldingsfrist, du kan melde deg på som deltager så lenge det er plasser igjen på kurset.

    • Når kommer fakturaen?

      Elektronisk faktura kommer 5 dager etter bestilling. Har du valgt postfaktura kommer denne ca en uke etter bestilling. Kurset betales alltid i forkant og betalingsfristen er 10 dager.

    • Hva er inkludert i prisen?

      Deltageravgiften inkluderer servering i pauser og lunsj. På enkelte kurs får du også dokumentasjon og deltagerbevis.

    • Jeg har spesielle behov

      De fleste av våre kurslokaler er tilrettelagt for funksjonshemmede, men kontakt kundesenteret på 
      E-post: kunde@confex.no
      Telefon: +47 938 66 666

    note

    Hege Johannessen

    Prosjektleder

    Har du spørsmål?

    Kontakt prosjektleder: E-post hj@confex.no eller telefon 938 66 666

    Denne siden fungerer ikke i din nettleser.

    For å vise siden kan du oppgradere nettleseren til en nyere versjon, bytte til en annen nettleser (for eksempel Chrome eller Firefox) eller åpne siden på mobiltelefonen eller tablet.

    Du kan også kontakte oss på e-post eller telefon for mer informasjon om våre arrangementer eller for å gjøre en direkte booking. Vårt kundesenter er tilgjengelig på telefon 05788 eller e-post kunde@confex.no.