Profesjonell kundeservice og klagehåndtering

Oppdatert og spennende program! Lær hvordan du legger strategien for å skape en kultur og mentalitet for topp kundeservice i hele virksomheten!

Ikke la en travel arbeidshverdag hindre deg i å utvikle bedriftens kundeservice!

Bilde
Alternative datoer
  • 9 - 10 des.
Koronaviruset - vær trygg på en sikker kursopplevelse

Koronaviruset - vær trygg på en sikker kursopplevelse

Confex overvåker utviklingen av koronaviruset nøye og følger Regjeringens og Folkehelseinstituttets anbefalinger.

Vi har besluttet å kansellere og flytte samtlige kurs og konferanser ut juni 2020. Datoer for høsten vil være tilgjengelig for påmelding. Skulle det bli behov for fremtidige ombookinger, utfører vi dette uten ekstra kostnad for deg. 

Det viktigste for oss er at så mange som mulig holder seg friske. Vi er her for deg, og hjelper deg med å heve kompetansen når samfunnet har kommet seg på beina igjen.

Beskrivelse

Lær hvordan du gir kunden en opplevelse, fremfor kundebehandling som ikke fører til hverken mersalg eller fornøyde kunder!

Lær hvordan du skal legge strategien for å håndtere kunder som er i harnisk, på alle tenkelige sosiale plattformer. Hvordan du avgrenser skadeomfanget og kommer kunden i møte. 

Bli tryggere i krevende situasjoner, når diskusjonen er opphetet og kunden kanskje til og med er usaklig. Du lærer deg å bli mentalt sterkere og motstandsdyktig for hets.

God kundeservice i alle kanaler gir fornøyde kunder, og en mer lønnsom bedrift. Spesielt er det viktigere enn noen gang å faktisk evne å levere det lille ekstra, som gjør at man blir lagt merke til i et stort utvalg av tilbydere, ofte med de samme produktene og tjenestene.

Vi lærer deg hvordan kunden kan bli din aller beste ambassadør og hvordan du kan bli en kundebehandler utenom det vanlige!

Målgruppe:
Personer som jobber i call center, på mottakssentre, som kunderådgiver, servicekonsulent, eller teamleder, både i privat og offentlig sektor, uavhengig av bransje og nivå.

Jobber du med salg vil du absolutt ha utbytte av dette kurset!

Læringsutbytte:

  • Skap kultur og mentalitet for god kundeservice 
  • Hvordan kan du bli en kundebehandler utenom det vanlige
  • Enkle teknikker for bedre kommunikasjon med kunden
  • Hvordan god kundeservice i sosiale medier styrker en merkevare 
  • Praktiske teknikker for å håndtere misfornøyde kunder
  • Smart kundeservice og klagehåndtering i sosiale medier

Fordeler med kurset

  • Du lærer hvordan man vinner kunden i et krevende marked
  • Du vil heretter svare vanskelig personer elegant og troverdig
  • Bli tryggere som kundebehandler og mer motstandsdyktig for hets
  • Spar tid og penger, for både virksomheten og kunden
  • Få innsikt i nyere krav til kundeservice og kundeopplevelser
Program

Program

Dag 1

08:30 - Registrering, morgenkaffe og te
09:00 - Dagen starter

11:30 – 12.30 Lunsj

15:30 - Slutt

 

09:00 Hva er egentlig god kundeservice i praksis og hvorfor er dette viktigere enn noen gang

  • Hva skal til for å gi kundene opplevelsen av god service.  Det er dessverre ofte et stort gap mellom hvordan kundebehandlere selv mener de yter god kundeservice, og hvordan kunden oppfatter kundebehandlerens servicenivå
  • Nyere krav til kundeservice
  • Hva kjennetegner en eksepsjonelt god kundebehandler

 

Kundeservice som en felles plattform for hele virksomheten

  • Om å skape en kultur og mentalitet for topp kundeservice i hele virksomheten
  • Hvordan styrke samarbeidet med dine kolleger/leder gjennom felles forståelse av hva virksomheten ønsker å oppnå med god service
  • Hvordan sikre kundeservice i alle ledd, som skaper tryggere kundebehandlere, mer fornøyde kunder og mer økonomisk lønnsomme bedrifter

 

Hvordan forstå kundene dine bedre

  • Hvilke forventninger har kunden til deg
  • Hvordan avdekke kundens behov på en rask og effektiv måte
  • Hvorfor er det så viktig å sette seg inn i kundens situasjon
  • Hvordan møter vi kunden på best mulig måte

 

Hvordan håndtere alle typer kunder og vanskelige situasjoner

  • Kunsten å kjenne igjen og håndtere forskjellige mennesketyper
  • Vanskelige kunder - hvem er de og hvorfor er de vanskelige
  • Hvordan sette grenser uten å virke sint, nedlatende eller uinteressert
  • Teknikker for å håndtere aggressive kunder

 

Hvordan kommunisere med kunden på en måte som sørger for gode resultater for alle parter

  • Hvorfor er bevisst kommunikasjon og atferd viktig for en mer lønnsom bedrift
  • Kunsten å lytte
  • Empati - et av de viktigste elementene for en god kommunikasjon
  • Hvordan bruke stemmen til å skape tydeligere og bedre kommunikasjon

 

15:30 - Takk for i dag!

 

Det blir lagt inn regelmessige pauser, med servering av kaffe, te og forfriskninger.

 

Dag 2

08:45 - Ta deg tid til en morgenkaffe før vi starter
09:00 – Velkommen til kursets andre dag!

12:00 - 13:00 Lunsj

15:30 - Slutt

 

Formiddagens kursleder: Kim Nygaard, leder innhold & synlighet i kommunikasjonsbyrået Metro Branding

 

09:00  I hvilke sosiale medier treffer kunden dere

  • Når skal man være tilgjengelig og i hvilke kanaler
  • Hvor raskt forventer kundene svar og/eller løsning på et problem
  • Hvordan kan man svare på en måte som blir relevant for flere

 

Hvordan svare saklig på kritikk og klager

  • Hva forventer en kunde som «blåser ut» i sosiale medier
  • Når og hvordan skal man eventuelt slette innlegg
  • Hvordan utnytte kritiske kommentarer til noe positivt

 

Hvordan god kundeservice i sosiale medier styrker en merkevare

  • Slik kan kundeservice i sosiale medier skape et godt omdømme og generere salg

 

10:45 - Pause

Etter pausen overtar Trine Rode Kristiansen fra Kundeserviceskolen

  

11:00       Hvordan ivareta kundene og kunderelasjonen gjennom profesjonell klagehåndtering

  • Hvilken skade kan misfornøyde kunder gjøre for bedriften
  • Hva skal til for å være profesjonell i stressede situasjoner
  • Hva skal til for å få kunden til å tilgi

 

12:00 - Lunsj

 

13:00  Ypperlig kundeservice i praksis - hvordan snu en kunde fra negativ til positiv

  • Ærlighet i klagesituasjonen - økt troverdighet for deg og for virksomheten
  • Hvordan skape opplevelser for kunden selv i en vanskelig situasjon
  • Viktigheten av å lytte - hører du hva kunden egentlig sier?

 

Hvordan kan du bli en kundebehandler helt utenom det vanlige

  • Hvilke teknikker kan du bruke for å nullstille deg mellom kundene
  • Hvordan møte kunders forventninger og helst levere mer enn forventet
  • Hvordan skaper vi de minneverdige opplevelsene for kunden
  • Hvordan kan man enkelt trene for å utvikle seg som kundebehandler

 

15:30 - Takk for denne gang! Vel hjem, og lykke til med ny kunnskap!

 

Det blir lagt inn regelmessige pauser, med serveringer av kaffe, te og forfriskninger.

 


Programmet vil ikke alltid bli fulgt 100% kronologisk, men kan bli tilpasset noe gjennom dialog mellom deltakere og kursleder.
Badge

Confex er ISO 9001-sertifisert

Du som deltaker får kursbevis fra en ISO 9001-sertifisert bedrift.
Les mer om sertifisering her.

Badge

100% fornøydgaranti

Om du ikke er helt fornøyd etter avsluttet kurs, kan du gå kurset igjen eller delta på et av våre andre populære kurs

Kursholdere

Kursholdere

  • Person
    Trine Rode Kristiansen

    Trine Rode Kristiansen brenner for profesjonell kundebehandling. Hun viser at det ikke finnes noen motsetninger mellom ypperlig kundeservice og økt salg – tvert imot. Hun har arbeidet innen salg og service fra hun var meget ung og har gjort seg mange erfaringer opp... Les mer

´
Goodie

Lyst på mer lesestoff?

Vi har et helt bibliotek med e-bøker for deg, visste du det? Bøker klare til gratis nedlastning - i dag!

Ta meg til biblioteket

Kurssted

Kurssted

Oslo Kongressenter

  • 14 - 15 okt.

Oslo Kongressenter er et av Oslos største konferansesteder med sine 20 lokaler i ulike størrelser. Du finner Oslo Kongressenter sentralt plassert på Youngstorget, midt i Oslo sentrum. Lokalene ligger sentralt i Oslo sentrum med kort gangavstand til byens trafikknutepunkt. Det er et topp moderne kongressenter med kapasitet for grupper på 8-1400 mennesker.

Adresse

Youngsgaten 11 0181 Oslo (Vis i Google Maps)

Telefon: 90 70 99 99

Nettsted: Klikk her

Bjørvika Konferansesenter

  • 9 - 10 des.

Lyse og trivelige lokaler, lekker pausemat og service av ypperste klasse! Bjørvika Konferansesenter er kåret til Årets konferansested flere ganger. Bjørvika Konferansesenter ligger i første etasje i Oslo Atrium som ligger ligger rett øst for Thon Hotel Opera. Bygget er skiltet med bl.a. EY (Ernst & Young) og Avinor. Hovedinngangen finner du på sjøsiden, mot Operahuset.

Adresse

Dronning Eufemias gate 6 0191 Oslo Norge (Vis i Google Maps)

Telefon: 24 00 30 00

E-post: konferanse@no.ey.com

Nettsted: Klikk her

Badge

Er dere tre eller flere?

Vi hjelper deg gjerne med et tilpasset tilbud.
Kontakt oss på 

Badge

Bedriftsintern opplæring

Vi kommer gjerne til deg og holder kurs.
Kontakt oss på 

Ofte stilte spørsmål

Ofte stilte spørsmål

  • Når er siste frist for påmelding?

    Vi har ingen påmeldingsfrist, du kan melde deg på som deltager så lenge det er plasser igjen på kurset.

  • Hva er inkludert i prisen?

    Deltageravgiften inkluderer servering i pauser og lunsj. På enkelte kurs får du også dokumentasjon og deltagerbevis.

  • Når kommer fakturaen?

    Elektronisk faktura kommer senest fem dager etter bestilling. Ved manglende informasjon om elektronisk faktura, sendes postfaktura én uke etter bestilling. Kurset betales alltid i forkant og betalingsfristen er ti dager.
     
    Les mer om våre salgsvilkår her

  • Jeg har spesielle behov

    De fleste av våre kurslokaler er tilrettelagt for funksjonshemmede, men kontakt kundesenteret på:
    E-post: kunde@confex.no
    Telefon: +47 938 66 666

note

Corinne Hilde Fjellås

Prosjektleder

Har du spørsmål?

Kontakt prosjektleder: E-post chf@confex.no eller telefon 92 84 53 13

Goodie

Bli en strålende leder for IT-support og servicedesk

Få tips, råd og verktøy som gjør deg til en bedre leder for dine medarbeidere

Les mer om kurset her!

Denne siden fungerer ikke i din nettleser.

For å vise siden kan du oppgradere nettleseren til en nyere versjon, bytte til en annen nettleser (for eksempel Chrome eller Firefox) eller åpne siden på mobiltelefonen eller tablet.

Du kan også kontakte oss på e-post eller telefon for mer informasjon om våre arrangementer eller for å gjøre en direkte booking. Vårt kundesenter er tilgjengelig på telefon 05788 eller e-post kunde@confex.no.